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顧客満足度は大丈夫なの!?第57期定時株主総会の質問まとめ(全21質問)

2017.06.30 Friday
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顧客満足度は大丈夫なの!?第57期定時株主総会の質問まとめ

2017年6月29日午前10時、オリエンタルランドの第57期定時株主総会が開催されました。開催場所は幕張メッセ国際展示場7ホール。多くの株主が訪れました。

株主総会では株主からどのような質問がされたのでしょうか。簡単にまとめました。

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顧客満足度は大丈夫なの!?第57期定時株主総会の質問まとめ_2

質問と回答は簡単にまとめた形で掲載します。質問者・回答者の言葉そのままで掲載してないことをご了承ください。

質問1

Question
最近毎年同じようなショーのように感じる。昔よくやっていたキャッスルショー(ダンサーなど人数が多いショー)や夜のエンターテイメントを増やしてほしい。
Answer:林執行役員(エンターテイメント担当)
パークを訪れるゲストに新しい発見や新しい楽しみなどを届けられるよう定期的にショーの変更等を行いながらショーの魅力向上に努めている。ショーの公演についてはプロジェクションマッピングなど様々な形態があるが、ゲストのニーズや観賞可能人数等を勘案して決定している。今後もゲストの意見を参考にしながら最適な公演形態を選択したい。
感想
定型文のような回答で、目新しい情報はありませんでした。恐らくかつてのようなキャッスルショーはなかなか難しいでしょうね。


質問2

Question
株主総会会場までの道において、駅からの誘導で人が立っているが、ぜひキャラクター誘導とできないか?
Answer:高橋執行役員(総会選定担当)
ディズニー社との契約上、できかねる。
感想
最後に上西社長が「キャラクターとはぜひパークの中でお会いいただきたい。」とフォローしていました。正直株主総会でするようなレベルの質問ではありませんが、そのような質問に対しても真摯に回答しています。


質問3

Question
未活用地(舞浜アンフィシアター、舞浜駅周辺など)が有効活用できてないように思う。NKホールは100億円近い金額で買ってあまり活用されていない印象。有効活用できないか?
Answer:高野取締役(経営戦略担当)
現時点で伝えられることはない。東京ディズニーリゾートとしての活用を最大化するために検討していきたい。
感想
株主総会を幕張メッセではなくてNKホールなど舞浜内の施設でやっていただきたいものです。


質問4

Question
OLCが一番重大視しているリスクはなにか?
Answer:高橋執行役員(リスクマネジメント担当)
数多くある中で1つとすると、テーマパーク事業において一番大きな打撃は地震。震度7(直下型)を想定し、地震発生からパーク再開までの復旧体制を定めた実施対策計画を再考している。
感想
天災だけはどうにもコントロールできない為、ゲストの安全を第一にしっかりとした計画が必要ですね。


質問5

Question
パークやそれ以外の状況など株価に影響を与えるものはなにか?買い時は?混み具合と関係する?
Answer:上西社長
株価視点だと、大切なことは中期経営計画等を確実に実行して成果を上げること。一方、世界情勢など様々な要因で株価は動いてしまう。
感想
ひどい質問でした・・・株主総会でする質問ではありません。


質問6

Question
連結計算書類において災害損失引当金が極端に低くなっているが、今後はどうなるか。
Answer:横田取締役(経理担当)
損害引当金については現在計上しているものは減っている。今後大きな災害が発生しなければ増加はないと思われる。
感想
負債において、前期1200万円だったものが当期では200万円まで減少していました。あまり大きな金額ではありませんが、災害は発生するとディズニーランド・シーにとって大打撃なので一番恐いリスクですね。


質問7

Question
将来沖縄にディズニー施設を開発すると聞いたが、詳細を教えてほしい
Answer:高野取締役(経営戦略担当)
本件は調査継続中で決まっていることはまだない。
感想
次の情報が出てくるまで気長に待ちましょう。


質問8

Question
クリスタル・ウィッシュ・ジャーニーの再演を希望する。良いショーはぜひ再演を検討してほしい。エンターテイメントプログラムの実演したデータを捉えているか。
Answer:林執行役員(エンターテイメント担当)
あくまでも15周年をテーマとしたショーとして公演の為、現時点においては再演の計画はない。再演をはじめ、今後の公演については広くゲストの意見を参考にしながら検討していく。ゲスト満足度調査に基づく分析をしている。詳細に渡る数値の為、公開はできかねる。
感想
クリスタル・ウィッシュ・ジャーニーにずいぶん感動したようですね。ショーはその時期しか見られないことにも価値があるので、再演しなくても映像化して販売してもらえれば十分かなとも思ってしまいます。


質問9

Question
少子高齢化が進んでいるが、シニア層取り込み対応などはしているか。
Answer:片山取締役(テーマパーク事業全般を統括)
国内のファミリー層をもっと深く開拓することがもっとも重要と考えている。従来からのファミリー層対策の一環として、シニア層の動向形態について調査分析をしている。シニア層同士でくる人もいる為、シニアパスポートも発行している。加えてシニア層は子供や孫と一緒に来るケースが多いため、そこに対しての営業施策を打っている。重要なマーケットなので注力していきたい。
感想
今後の少子高齢化の影響は気になりますね。


質問10

Question
海外ではMyMagic+(マイ・マジック・プラス)など、ユーザー体験施策が取り入れられている。IT化についての今後の施策について教えてほしい。
Answer:佐藤執行役員(テーマパーク統括)
アメリカと日本の電波法規制に違いがある為、いろいろ難しい部分があるが、IT化について現状一番大きいのはスマートフォンの活用について。現状公表できる状態ではないが、スマホコンテンツは期待してほしい。
感想
上西社長が最後に補足で「利便性向上、キャストの業務効率化をはかっていく方向で力を入れている。」と一言。抽選アプリなどありますが、今後スマホ活用でもっとゲストの利便性が高まる対応を期待しましょう。


質問11

Question
海外ディズニーと連携して何かすることはないか。
Answer:高野取締役(経営戦略担当)
今のところ直接的な連携を考えていない。


質問12

Question
顧客満足度は11位から27位に転落している。キャストの処遇に問題があるのでは?配当金を増配したが、増配なしで従来通りの配当にしてキャストへ還元してほしい。
感想
修正動議となる為、最後に採決されました。結果は否決となり、増配は実行されます。顧客満足度の低下は本当になんとかしてほしいものです。


質問13

Question
今回の取締役について、選任にあたってどのような考えに沿っているのか。
Answer:上西社長
取締役の候補については各人の実績・能力・人格などを総合的に判断。持続的な事業の成長に寄与するか否かがポイント。そういった観点から候補者として選任。


質問14

Question
増配の金額の根拠について教えてほしい。
Answer:入江取締役(経営全般担当)
配当については株主への利益還元、投資余力の確保などバランスを保って決定している。
感想
オリエンタルランドに限っては、増配よりも株主優待の拡充をしてほしいものです。


質問15

Question
花田取締役が大株主(京成電鉄)で相談役をしている。また、在任年数が12年ということで長いが、どう考えているのか?
Answer:上西社長
長年の経営実績の能力・人格から総合的に判断して適任者と考えた。12年という期間についても問題ないと考えている。


質問16

Question
海外ではスターウォーズやアイアンマンなど、男性向けの施策を打っている。男性に向けたマーケティングは考えているか。
Answer:片山取締役(パーク事業全体統括)
東京ディズニーリゾートはゲストの7割が女性の為、その意見が反映されやすい傾向にある。あらゆる世代のファミリー層をターゲットにしている為、男性層も含めて各種プログラム拡充に努めている。
感想
個人的には「スター・ウォーズ」については以前と比べて力が入ってるなーとは感じています。


質問17

Question
顧客満足度について転落が目立つ。ハード面以外にどういう原因で顧客満足度低下につながっているか。また、その対策はしているか。
Answer:永嶋執行役員(顧客満足担当)
顧客満足度指標の中で、コストパフォーマンスの低下が一番大きな要因。キャストの質が低下したという要因ではない。長期的に見て顧客満足度は重要という認識をしている。ハード・ソフト両面で対応を検討している。今の満足度が低いわけではないが、まだまだ理想に到達していない。
感想
ゲストが負担するコストが高くなっていることはやはり一番のインパクトです。逆に言うと、コストの問題を解決しない限りは顧客満足度は改善されないということのように感じる為、値段に見合った今まで以上のサービス提供を期待します。


質問18

Question
ホテル事業について、中期的計画で入園者数で2020年度過去最高を目標としているが、現状のホテルだけで収容は可能なのか。ホテルの建設は計画しているのか。
Answer:高野取締役(ホテル事業担当)
4つのディズニーホテルは高い稼働率を維持している。現時点において方向性は決定していないが、新たな直営ホテルなどの可能性について検討をしている段階。
感想
入園者数が増加すれば、新しいホテルが建つ可能性は十分考えられますね。


質問19

Question
年間70〜80回パークに通っている。ディズニーシーのハーバーのショーについて抽選方式を採用するようだが、今後もハーバーショーについて今後も抽選を行っていくのか。また、経緯も知りたい。
Answer:角本執行役員(パーク運営担当)
抽選を行うなどのルールはショーの特性やどの場所で行うか、ゲストがどのくらい見たいかのニーズを過去の実績等から総合的に勘案して判断している。安全で公平で快適に楽しんでもらえるように運営を考えている。
感想
もう抽選が当たらなさ過ぎて・・・


質問20

Question
ファンとしてはウォルト・ディズニーの意思にそぐわないことをしていると感じている。ウォルトの気持ちを尊重してほしい。パークの質低下の責任を誰かが取るべきでは。
Answer:上西社長
顧客満足度は真摯に受け止めている。ゲストの期待にこたえられるよう高い満足度を目標としている。
感想
企業として利益を出すことが必要ではありますが、ウォルト・ディズニーが今のパークを見たら何を感じるか気になります。


質問21

Question
キャラクターの著作権の権利を保護していく方針についてどのように考えているのか。
Answer:高橋執行役員(法務関係担当)
知的財産権の議論は今後ともされていくのでそれを見守っていく。
感想
ディズニー社とオリエンタルランドの間で交わされたテーマパークのライセンス契約は、2001年9月から45年間とのこと。まだまだ先のことですが、将来どうなるのかは誰にも分かりません。


まとめ

全部で21人の株主からの質問でした。特によく聞いた言葉が「顧客満足度」という言葉。11位から27位にまで下降した顧客満足度をどうするのか気にする株主は多かったです。かつては1位常連だった顧客満足度なので、この点についてはしっかりとパークの価値向上に向けた施策を打ってほしいものですね。


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