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マニュアルを破って称賛されたキャストがいる…?

2011.06.20 Monday
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ディズニーの噂・裏技・裏話_イーストサイド・カフェ
via:イーストサイド・カフェ 東京ディズニーランド

数多くのマニュアルが存在する東京ディズニーリゾート。基本的にキャストはマニュアルを遵守し、ゲストに最高の接客を提供します。マニュアルには事細かにキャストとしての心得が多く記載されていて、それを破るのはもってのほか。通常、どこの企業でもマニュアルに反し逸脱した行動を起こすと始末書ものですよね。

しかし、東京ディズニーランドではマニュアルを破ったにも関わらず始末書どころか、称賛されたキャストがいるのです。そのキャストは一体どんな行動を取ったのでしょうか。

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ディズニーの噂・裏技・裏話_マニュアルを破って称賛されたキャストがいる
via:イーストサイド・カフェ|東京ディズニーランド

そのキャストはレストランに勤務するフードサービスキャスト。

ある日、2人の夫婦が東京ディズニーランドのあるレストランに訪れました。キャストは2人を席に案内し、その後注文を受けに。その時、夫婦はなぜか自分たちの料理とは別にお子様ランチを注文しました。

しかし、マニュアルでは子供でないゲストにお子様ランチを提供することはできないことになっていた為、注文を聞いたキャストは戸惑いました。なぜお子様ランチを頼むのか理由を尋ねたところ、夫婦は今日が去年亡くなってしまった娘の誕生日だと告げました。お子様ランチを食べに行こうと約束していたものの、娘は亡くなってしまったのです。その約束を果たす為に夫婦はレストランでお子様ランチも注文したのでした。

それを聞いたキャストはここでマニュアルを破り、自分の判断で行動を起こしました。夫婦を家族でかけられる広いテーブルへ案内し、子供用の椅子まで用意。そして、お子様ランチを提供したのです。

後日、夫婦からは感謝の手紙が届き、社内報でキャスト全員にこの行動が伝えられました。マニュアルを破ったにも関わらず、そのキャストには多くの称賛の声。マニュアル違反をとがめる人は誰一人としていませんでした。

このように、必ずしもマニュアルを守ればいいというわけではありません。キャストはゲストの幸せの手伝いをする為ならば、自分の判断で思い切った決断をします。マニュアルはあるものの、マニュアルに縛られない臨機応変なキャスト。このような素晴らしいキャストがいるからこそ、ディズニーは世界一のテーマパークであり続けるのですね。


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